位置:首页 >产品与服务>融为的服务 > 技术支持

融为的服务

软件开发
技术支持

技术支持

融为公司将在项目验收后为用户提供全面的技术支持与服务,有责任与义务处理售后服务中出现的任何问题,并将协调公司其他部门、以及产品厂商的关系,圆满完成售后服务的各项任务。

1 组织结构

1.1 部门组织结构

公司内设立售前技术支持、售后服务2个工作小组,技术人员针对技术支持与售后服务组成一支技术过硬的支持队伍。

为保证用户与技术支持和服务团队及时有效地取得联系,除设立专门的7×24小时值班电话外,还设立了传真。

售后服务邮箱:service@rongweiit.com

工作日电话号码:053167807620

传真号码:(053186930099

1.2支持中心工作时间

融为公司的作息时间如下,支持中心的工作时间与此保持一致。

公司作息时间(全年):周一~周五(非节假日),上午8:3012:00,下午13:0017:30

在其它时间段,用户可以通过值班手机电话及时得到我们的支持。其中值班手机电话号码是通过值班电话0531-67807620)告知用户的,融为公司能够为用户提供7×24小时的电话支持服务。

2 技术支持与服务原则

根据我们以往的经验,在售后服务阶段,经常会出现各种这样或那样的问题,对于那些可预料的,如设备维修等我们有事先约定好的程序和办法来处理解决;对于那些不可预料的,我们将依据以下的原则来处理和解决这些问题:

l 售后服务工作要积极主动,对用户的系统进行主动寻访和定期检查,对于系统隐患及时排除,以防患于未然;

l 用户方对于系统中出现的任何问题,都可以首先向融为提出;

l 对于最终用户单位提出的任何问题,我们都不能拖延推诿;

l 在解决问题时保持较高的工作效率,保证及时解决问题;

l 售后服务工作接受项目领导小组的统一领导和监督;

l 有统一和固定的售后服务联系接口,有专人负责,保证每个问题和责任落实到具体的人;

l 所有交流沟通书面化原则;

l 每个向用户提供服务的人员都要谦虚谨慎,虚心向用户学习,在学习技术的同时,还要学习行业方面的专业知识,为今后更好地为系统用户提供服务打下良好的基础。

3 技术支持与服务目标

技术支持与服务的目标是确保项目单位系统稳定可靠的运行,充分发挥其服务于本项目系统的目的。同时,技术支持与服务作为项目必不可少的质量保证手段,具有极其重要的意义。技术支持与服务工作的好坏,直接关系到项目的成功与否,它是项目的重要组成部分之一。

4 技术支持与服务内容

融为公司可提供多样化的技术支持与服务,主要包括:

E:\建网站\腾云建站\按照这个格式整理资料-网站开通后发给一对一客服\网站资料整理——山东矩阵(融为)\7-产品资料\分类二 融为的服务\2 技术支持\技术支持.jpg

4.1 远程维护

电话支持是指通过热线电话、传真、电子邮件等方式帮助用户解答技术问题,提供解决问题的办法和方案,进行在线排查故障的服务方式。

在保修期内,我们将为用户提供免费热线电话支持服务。

用户单位技术人员可通过热线电话获得帮助服务,包括疑难解答,在支持中心人员指导下进行系统故障隔离,直至解决系统故障等。除设立电话外,还将设立值班手机电话、值班传真,电子邮件信箱等,以便在非工作时间内沟通与联系。通过上述多种手段保证为用户提供7×24小时的响应服务。

4.2 现场服务

现场支持服务是指在通过电话支持等方式无法解决,或在用户的要求下,到用户现场进行的服务支持工作。

保修期内,融为公司将指定至少1名有经验工程师为本项目用户提供现场支持服务。

当用户系统发生故障,通过电话支持服务无法解决时,将由支持中心值班人员安排有经验的工程师为用户提供现场技术支持服务。用户自行判断通过电话支持无法解决系统故障时,也可以通过热线电话直接向支持中心负责人要求现场服务支持,以尽快排除故障。

4.3 保修期后的维保服务

保修期满后,融为公司将以优惠的价格继续为本项目提供技术支持与服务,其内容将主要包括电话支持、现场服务、设备维修与更换、系统故障报告和预防、软件版本升级与增强、技术后援支持、系统专项维护、系统功能扩充或改造、技术培训、系统巡检等。保修期外的技术支持服务需要用户额外支付费用,由于保修期后的价格及技术状况的不确定性,我们承诺将继续根据用户的需要以最优惠的价格提供服务。保修期后技术支持与服务的方式、范围、响应时间等参照保修期内的技术支持的方式、范围、响应时间等执行。